Zakoni i propisi - Pravni savjeti 52 28.06.1996 Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe
     
   

Internet i poslovne usluge za poduzetnike


Besplatna izrada web stranice za tvrtke, obrtnike i udruge

Poslovni forum d.o.o. ove godine obilježava dvadeset godina uspješnog poslovanja. Tim povodom, poklanjamo Vam BESPLATNU izradu CMS web stranica.
Inače, redovna cijena izrade CMS web stranica je 3900 kuna + PDV

Link za opširnije informacije o BESPLATNOJ izradi web stranica

 
 
     


Link na pregled svih poslovnih i internet usluga



Neslužbeni pregled iz Narodnih novina:

MINISTARSTVO TURIZMA

Na temelju članka 10. stavka 3. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti ("Narodne novine", broj 48/95.) i članka 4. stavka 3. Zakona o turističkoj djelatnosti ("Narodne novine", broj 8/96.), ministar turizma, donosi

PRAVILNIK

O OBLIKU, SADRŽAJU I NAČINU VOĐENJA KNJIGE ŽALBE

I. OPĆE ODREDBE

Članak 1.

Ovim Pravilnikom propisuje se oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbe u objektima, prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske i turističke usluge i postupak u svezi s prigovorima.

Članak 2.

(1) Knjigu žalbe dužni su voditi:

1. trgovačka društva, zadruge, trgovci pojedinci, obrtnici, ugostiteljske obrazovne ustanove, te đački i studentski domovi, koji obavljaju ugostiteljsku djelatnost i

2. trgovačka društva, zadruge, trgovci pojedinci i obrtnici, koji obavljaju turističku djelatnost.

(2) Knjiga žalbe ne mora se voditi u objektima u kojima se pružaju ugostiteljske usluge sukladno članku 4. stavku 1. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti.

Članak 3.

(1) Knjiga žalbe ovjerava se na unutarnjoj naslovnoj stranici pečatom i potpisom odgovorne osobe županijskog ureda odnosno ureda Grada Zagreba nadležnog za poslove turizma prema mjestu sjedišta objekta u kojem se obavlja ugostiteljska ili turistička djelatnost (u daljnjem tekstu: nadležni ured).

(2) Nadležni ured vodi evidenciju o ovjerenim knjigama žalbi.

II. OBLIK I SADRŽAJ KNJIGE ŽALBE

Članak 4.

(1) Knjiga žalbe mora imati tvrde korice tamnoplave boje. Na vanjskoj strani prednje korice moraju biti zlatnom folijom otiskane riječi "KNJIGA ŽALBE" na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku.

(2) Knjiga žalbe mora imati najmanje 3x50 samopreslikajućih listova (ne računajući prvi i posljednji list), veličine 30 cm x 22 cm, koji moraju biti označeni rednim brojevima. Prvi i posljednji list knjige čije stranice nisu označene rednim brojevima moraju biti od debljeg papira.

(3) Prva dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana, a treći čvrst (bez perforacije).

Članak 5.

(1) Stranice knjige žalbe, koje su označene rednim brojevima, moraju imati dvije vertikalne kolone. Prva kolona (širine 10 cm) nosi naziv "Prigovor", a druga (širine 5 cm) naziv "Primjedba". Nazivi kolona moraju biti otiskani na jezicima iz članka 4. stavka 1. ovoga Pravilnika.

(2) U gornjem lijevom uglu prve stranice (koja nije označena rednim brojem) mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pružaoca ugostiteljskih odnosno turističkih usluga.

Članak 6.

(1) Na prvom listu knjige žalbe (čije stranice nisu označene rednim brojevima) mora biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbe na jezicima iz članka 4. stavka 1. ovoga Pravilnika, koja glasi:

"1. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbe prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu, ili kada je povrijeđen postupkom uslužnog osoblja, kao i u drugim slučajevima kada smatra da postupak prema njemu, kao korisniku usluga, nije bio prikladan,

2. korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbe napisati jezikom kojim se služi,

3. korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbe, te navesti svoju punu adresu.

Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbe."

(2) Iza otiskane upute stavlja se pečat pravne odnosno fizičke osobe koja obavlja ugostiteljsku odnosno turističku djelatnost i potpis odgovorne osobe.

(3) U gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list "za gosta", drugi list "za inspekciju" i treći list "ostaje u knjizi".

III. NAČIN VOĐENJA KNJIGE ŽALBE I POSTUPAK U SVEZI S PRIGOVORIMA

Članak 7.

Knjiga žalbe mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se obavlja ugostiteljska i turistička djelatnost.

Članak 8.

(1) Knjiga žalbe se mora nalaziti na mjestu pristupačnom korisnicima ugostiteljskih odnosno turističkih usluga.

(2) Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske odnosno turističke usluge mora se staviti obavijest, na jezicima iz članka 4. stavka 1. ovoga Pravilnika, da se vodi knjiga žalbe i gdje se nalazi.

(3) Obavijest o vođenju knjige žalbe i o mjestu gdje se nalazi, mora se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima, te u "kućnom redu" na jezicima na kojima su sastavljeni.

Članak 9.

Knjiga žalbe mora se čuvati najmanje godinu dana nakon iskorištenja.

Članak 10.

(1) Pravne i fizičke osobe iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika dužne su odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbe osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda u roku od tri dana od dana stavljanja prigovora.

(2) Pravne i fizičke osobe iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika dužne su odgovoriti na stavljeni prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda.

(3) Ako se u roku iz stavka 2. ovoga članka ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u roku od pet dana od dana istjeka toga roka o tome izvijestiti turističku inspekciju nadležnog ureda s obrazloženjem zbog čega nije u roku odgovoreno.

Članak 11.

(1) Na stavljeni prigovor odgovorna osoba može odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajuće rješenje, u rubrici "Primjedba" knjige žalbe, to će se zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora.

(2) Ako se prigovor ne može riješiti na način propisan stavkom 1. ovoga članka, podnosiocu prigovora mora se dopisom odgovoriti na način propisan člankom 10 stavkom 2.

(3) U rubrici "Primjedba" knjige žalbe upisuje se kratak sadržaj odgovora s oznakom broja i datuma dopisa.

Članak 12.

Pismeni odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku, na kojem je napisan prigovor u knjizi žalbe, ili na engleskom, njemačkom, talijanskom odnosno francuskom jeziku.

IV. PRIJELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Članak 13.

Danom početka primjene ovoga Pravilnika prestaje važiti Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe i postupku u svezi s prigovorima na pružene ugostiteljske i turističke usluge ("Narodne novine", broj 22/89).

Članak 14.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmoga dana od dana objave u "Narodnim novinama", a primjenjivat će se od 31. prosinca 1996. godine.

Klasa: 011-01/96-01/17
Urbroj: 529-02/96-01
Zagreb, 10. lipnja 1996.

Ministar
mr. Niko Bulić, v. r.


Prema Ustavu Republike Hrvatske, a uzimajući u obzir jedno od glavnih načela prava ignorantia iuris nocet (s latinskog nepoznavanje prava šteti - nitko se ne može ispričavati da nije znao da nešto zakonom nije bilo zabranjeno ili regulirano), prije nego što stupe na snagu zakoni i svi drugi propisi državnih tijela obvezno se objavljuju u Narodnim novinama. Osim zakona i drugih akata Hrvatskog sabora, u Narodnim novinama objavljuju se uredbe i drugi akti Vlade Republike Hrvatske, pravilnici, naredbe, napuci koje donose nadležni ministri, presude Ustavnog suda Republike, imenovanja i razrješenja državnih dužnosnika, veleposlanika, te i svi drugi akti državnih institucija. Također u posebnom dijelu (Narodne novine - Međunarodni ugovori) objavljuju se međunarodni ugovori koje je sklopila Republika Hrvatska. U narodnim novinama nalazi se i oglasnik javne nabave.